“Voglio un sito semplice”
“Attraverso il mio sito voglio far sapere a tutti che esisto”
“Il sito deve rappresentare la mia azienda”
“Voglio un sito come questo!”Clienti
Chi ci commissiona un sito web nutre sempre delle aspettative, modeste o pretenziose che siano, sul nostro lavoro di web design.
Il problema è che la stragrande maggioranza dei clienti non riesce ad esprimere in modo perspicuo i concetti indefiniti che gravitano nel loro immaginario di sito web.
Che siano feedback incerti o sicure indicazioni, il primo approccio del web designer deve essere analogo a quello di uno psicologo.
Pertanto, al fine di garantire una sicura interpretazione, suggerisco la seguente procedura standard:
FASE A – Benvenuto
Fate rilassare il cliente, sorridete esprimendo propositività ed invitatelo a discutere del loro progetto.
FASE B – Ascolto
Ascoltatelo con attenzione. Se il paziente-cliente è timido o nervoso e fatica ad esprimere i suoi pensieri, incentivate la comunicazione con qualche domanda. Poche in questa prima fase, mi raccomando, solo piccoli input. Concentratevi su ogni parola, soprattutto sui concetti rimarcati più di una volta (quindi sicuramente prioritari).
Piccolo accorgimento: spesso il cliente ha delle idee chiare su alcuni elementi ma non conosce i termini tecnici, cerchiamo di tradurli in concetti reali e approfondiamo nella fase successiva.
FASE C – Approfondimento
Avete ascoltato tutto ed è giunto il momento di procedere con domande più esplicite per definire lo stile. Concentratevi sugli obiettivi, la comunicazione, colori e mood, parlate di immagini e funzionalità: più sono le funzioni più il design sarà complesso.
Infine (rullo di tamburi) fate la fatidica domanda “per caso ha in mente siti web di competitors che vuole mostrarmi?” Ed ecco che il cliente sfodera con estrema sicurezza i siti che ormai da tempo ha mirato ed ammirato. Perchè si sa, il sito web del vicino è sempre più verde: anche se in flash, anche se ha le gif animate con la chiocciola che ruota in 3d per inviare la mail, anche se ha il sottofondo dei gabbiani che stridono al suono delle onde che si infrangono sulla spiaggia (romanticoni!). Quel sito per lui è davvero cool! Chiediamo cosa esattamente attira la sua attenzione e tiriamo le somme.
FASE D – Suggerimenti
A questo punto dovremmo avere le idee abbastanza chiare (se così non fosse fate una pausa e continuare con la fase c) e possiamo procedere con i nostri suggerimenti.
Facciamo qualche proposta e accompagnamola sempre con riferimenti visivi, ad esempio mostrando altri siti o schizzi estemporanei.
Ricordate che i clienti non riescono ad astrarre come facciamo noi Designer. Quando parliamo di slider, di caption o di full screen, abbiamo perfettamente presente il risultato finale. Per tutto il resto del mondo non è così.
Siate chiari, propositivi, entusiasti e creativi anche in questa fase di colloquio, così da tranquillizzare il cliente che si sentirà compreso e al sicuro da cattive interpretazioni.
E se durante le conversazioni il cliente ha esposto idee strampalate o dichiara il suo desiderio di possedere un sistema tale e quello a della NASA (anche se si tratta del sito di un B&B). Non mortificate le sue aspettative! Ridimensionatele e siate sinceri. Spieghiamo qual’è la nostra visione e facciamo un piano di fattibilità.
La seduta si conclude qui, se finisce bene il cliente lascerà il nostro ufficio colmo di aspettative che un bravo web designer si impegnerà a non deludere, diversamente i dubbi avranno il sopravvento, le aspettative diventeranno negative e probabilmente non lo vedremo più.
Conclusione
“Analizza le necessità del cliente, interpreta sue le idee e trasforma le sue aspettative in puro design”
Ciao Annalisa,
complimenti e in bocca al lupo per il tuo nuovo blog!
Volevo chiederti…come ti comporti riguardo la fase “economica”?
Chiedi al cliente se ha un budget a disposizione o dopo l’incontro gli mandi l’offerta per email?
Ti faccio questa domanda perché alcuni ti chiedono direttamente “quanto può venirmi a costare…?” e altri non ti dicono niente e aspettano la tua offerta.
Qualche giorno fa ho avuto un incontro con un cliente che voleva il restyling del suo sito personale.
Dopo uno scambio di email, un’incontro a studio e un’elaborazione dettagliata del preventivo inviatogli qualche giorno dopo, mi arriva una sua risposta dove mi dice che il prezzo è molto lontano da quello che aveva intenzione di spendere.
A quel punto ho pensato subito di aver sprecato tempo e che forse avrei dovuto chiedergli prima il budget a disposizione.
Tu che ne pensi? Come ti comporti?
Grazie!
Ciao Andrea, purtroppo non c’è una risposta unica ma bisogna fare affidamento alla propria sensibilità.
Se vuoi un consiglio dalla mia esperienza ho notato quanto segue:
se il cliente tende a sminuire molto la sua richiesta (tipo: voglio un sito di poche pagine, lo voglio semplicissimo, voglio solo un sito vetrina) il budget che ha immaginato è davvero minimo. Quindi se non vuoi perdere tempo fai subito una quotazione di massima.
Al contrario quando il cliente esagera con le richieste, prospettando sistemi complessi che in realtà neanche gli servono, fidati, non ha la più pallida idea dei costi. A questo punto potresti dare al cliente qualche input in merito alla quotazione ad esempio buttandola sull’ironia, della serie “Wow quante richieste, con il tuo sito divento ricca!” (a buon intenditor….).
Chi ti chiede insistentemente i costi, nel 90% dei casi ha già un budget preciso in mente che non vuole sforare (più o meno in linea con le richieste) e se non ti va di perdere tempo potresti provare a dare un range (da – a) spiegando però quali sono le variabili che fanno oscillare i costi.
Per tutti gli altri puoi sfoderare le tue tecniche di vendita e di persuasione (lo so siamo creativi, vendere non è il nostro lavoro ma qualcuno deve pur farlo). Ma la verità è che se credi nel tuo lavoro e lo promuovi con entusiasmo almeno la stima del cliente te la sarai guadagnata
Grazie! Peccato che ha fatto 2000 richieste e poi ha visto il preventivo e l’analisi del progetto e pretendeva di spendere meno della metà. Mi servirà da lezione. Chiederò il budget per evitare di perdere tempo prezioso.
Ciao Andrea, per esperienza nessun cliente ti dice il suo budget, ma ti chiede semplicemente il preventivo per poi comparare con gli altri.
#coglioneno
Molti non hanno la più pallida idea di quanto possa costare un sito web e quindi preferiscono non dirti di avere un budget di un tot, di 1000 euro ad esempio, perché pensano di essere furbi: “cavolo se dico 1000 questo si prende 1000 anche se vale 500!”.
Nella maggior parte dei casi il cliente pensa che un sito valga 100 euro, quindi spesso si trovano spiazzati e qui la solita risposta: per questo progetto non c’è budget!
In effetti molti fanno così, non dicono il prezzo per capire come potersi giocare la carta vincente, ma fortunatamente altri hanno un budget e le idee chiare. Ho notato comunque che tramite il form di richiesta di preventivo dal sito riesco a smistare bene le richieste ed evitare che mi contattino clienti poco interessanti. Grazie anche a te per la risposta!
Complimenti Annalisa per il post. Mi rispecchio molto nel “modo” con cui trattare i clienti.
@Andrea S. direi che ha senso conoscere il budget del cliente prima di un’elaborazione “dettagliata” del preventivo, che richiede tempo e studi preliminari di progettazione potrebbe poi causare la perdita del cliente “verso altri lidi” con il tuo progetto…